Օդային կոմպրեսորի սպասարկման խափանում՞ է եղել։

Կոմպրեսորների հաճախորդների բողոքները հիմնականում պայմանավորված են ընկերությունների կամ վաճառողների կողմից սպասարկման խափանումներով: Երբ տեղի է ունենում սպասարկման խափանում, տարբեր հաճախորդներ կարող են տարբեր կերպ արձագանքել: Ինչ վերաբերում է հաճախորդի արձագանքի ձևին և ինտենսիվությանը, այն սերտորեն կապված է հետևյալ երեք գործոնների հետ՝ ֆիզիկական վնասվածքի աստիճան, հոգեկան վնասվածքի աստիճան և տնտեսական կորստի աստիճան: Այս մասին չափազանց շատ բացատրելու կարիք չկա: Ամեն դեպքում, սպասարկման խափանումները անխուսափելիորեն կհանգեցնեն հաճախորդների կողմից հուզական և վարքային արձագանքների, և այդ պահից սկսած հաճախորդները կսկսեն բողոքել:

Կոմպրեսորային ընկերության սպասարկման խափանման նկատմամբ հաճախորդի հնարավոր արձագանքի համաձայն՝ հաճախորդները կարելի է բաժանել չորս կատեգորիայի՝ ինքնախոստովանող անհաջողակ, պատճառաբանված և բողոքող, զգացմունքային զայրացած և բողոքող։

Այս մասին խոսելով՝ դուք կիմանաք, թե որքան լուրջ են սպասարկման խափանումների հետևանքները. նախ՝ հաճախորդները կատարում են ապրանքանիշի փոփոխություններ և «փոխում են աշխատանքը». երկրորդ՝ չնայած հաճախորդները չեն «փոխում աշխատանքը», նրանց ապրանքանիշի նկատմամբ հավատարմությունը նվազում է. բերանացի խոսքը լայնորեն տարածվում է… Հետևաբար, վաճառողները չպետք է «հարվածեն գնդակին» կամ խուսափեն դրանից՝ ինչպես ժանտախտը՝ հաճախորդների բողոքների դեպքում: Եթե հաճախորդները բողոքում են, որ իրենց հետ ժամանակին չեն վարվում, դա կձևավորի «բացասական բերանացի խոսք»: Հակառակ դեպքում, ընկերության լավ կերպարը, որը կառուցել է ամիսներ կամ նույնիսկ տարիներ, կարող է փչանալ անպատասխանատու վաճառողների պատճառով:

Որոշ ուսումնասիրություններ ցույց են տվել, որ երբ ընկերությունը թույլ է տալիս սպասարկման սխալ, ժամանակին և արդյունավետ միջոցներ ստացող հաճախորդների գոհունակությունն ավելի բարձր է, քան այն հաճախորդների գոհունակությունը, ովքեր չեն հանդիպել սպասարկման սխալի, այսինքն՝ «առանց վեճի, առանց ծանոթության»: ԱՄՆ սպառողների գրասենյակը (TARP) հետազոտությունների միջոցով նաև պարզել է, որ մեծածախ գնումների դեպքում քննադատություն չբարձրացրած հաճախորդների հետգնման մակարդակը կազմում է 9%, չլուծված բողոքներ ունեցող հաճախորդների հետգնման մակարդակը՝ 19%, իսկ լուծված բողոքներ ունեցող հաճախորդների հետգնման մակարդակը՝ 54%: Արագ և արդյունավետ լուծված բողոքներ ունեցող հաճախորդների հետգնման մակարդակը հասնում է մինչև 82%-ի:

Երբ հաճախորդները դժգոհ են և բողոքում են, նրանք կարող են անմիջապես «չփոխել աշխատանքը», այլ աստիճանաբար նվազեցնել իրենց կախվածությունը ընկերությունից կամ դառնալ «հաճախակի հաճախորդներ» և դառնալ պատահական գնորդներ, քանի որ ընկերության ապրանքները (կամ ծառայությունները) չեն կարող փոխարինվել, և նրանց շարունակական գնումները միայն անհրաժեշտության համար են։ Հասկացեք անհետաձգելի կարիքը։ Նման հաճախորդներին կարելի է անվանել նաև «մասնակի «աշխատանքային հերթափոխով» հաճախորդներ», բայց եթե նրանց խնդիրը ժամանակին չլուծվի, նրանք կդառնան «եփած բադ» և վաղ թե ուշ կհեռանան, քանի դեռ ունեն համապատասխան հնարավորություն։